POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y ATENCIÓN POR GARANTÍA
En Colombia, las políticas de devoluciones y garantías se rigen principalmente por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). Todo producto nuevo cuenta con una garantía legal por defectos de calidad, idoneidad o seguridad, la cual permite exigir la reparación gratuita, el cambio del bien o la devolución del dinero, de acuerdo con las condiciones y disposiciones legales aplicables.
CONDICIONES DE LA GARANTÍA LEGAL
Defectos cubiertos: Fallas de fábrica y mal funcionamiento bajo uso normal y de acuerdo con el fin para el cual fue adquirido. No aplica cuando el producto ha sido utilizado para un propósito diferente al previsto.
No exigibilidad de factura: No es obligatorio presentar la factura física para reclamar la garantía; basta con demostrar la relación de consumo, por ejemplo, mediante el extracto bancario o el registro en el sistema del proveedor.
Términos: El término de la garantía será el establecido por el productor o proveedor. En caso de que la falla se repita después de una reparación, el consumidor podrá solicitar el cambio del producto o la devolución total del dinero, de acuerdo con las condiciones y disposiciones legales aplicables.
DERECHO DE RETRACTO
Aplicación
El derecho de retracto aplica a las compras realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia, como internet, teléfono u otros medios que no impliquen la presencia física simultánea del consumidor y el proveedor.
Plazo
El consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
Condiciones del producto
Para ejercer este derecho, el producto deberá ser devuelto en las condiciones establecidas por la legislación aplicable. El consumidor deberá informar a ELECTRO AR SAS su decisión de ejercer el retracto y coordinar el proceso de devolución.
Costos de devolución
Los costos asociados a la devolución del producto serán asumidos por el consumidor, cuando así corresponda conforme a la normativa aplicable.
Reembolso
Una vez recibido el producto y verificado el cumplimiento de las condiciones para ejercer el retracto, ELECTRO AR SAS realizará la devolución del dinero dentro del término establecido por la ley y utilizando el medio de pago correspondiente, según las condiciones aplicables.
Excepciones
El derecho de retracto no aplica en los casos exceptuados expresamente por la legislación colombiana.
PROCESO DE SOLICITUD DE RETRACTO Y REEMBOLSO
Para la aplicación del derecho de retracto, se deben cumplir las siguientes condiciones:
El producto debe encontrarse en el mismo estado en que fue entregado, sin rastros de uso y con empaque, sellos y accesorios originales completos.
No se aceptarán retractos de productos con activación, registro de IMEI o instalación de software, cuando estas circunstancias se encuentren dentro de las excepciones legalmente aplicables.
El cliente debe enviar la solicitud por escrito.
El cliente debe asumir los costos de envío del equipo, cuando así corresponda conforme a la normativa aplicable.
VALIDACIÓN Y PROCEDIMIENTO PARA DEVOLUCIONES
Una vez recibido el producto, ELECTRO AR SAS verificará sus condiciones físicas y funcionales dentro de un plazo máximo de tres (3) días hábiles.
Cuando se trate del ejercicio del derecho de retracto, el producto deberá ser devuelto por el consumidor en las mismas condiciones en que fue recibido, de conformidad con las disposiciones legales aplicables. Los costos de transporte asociados a la devolución serán asumidos por el consumidor, de acuerdo con lo establecido en la Ley 1480 de 2011.
SOLICITUD DE RETRACTO Y REEMBOLSO
Para solicitar el ejercicio del derecho de retracto, el consumidor deberá comunicarse con ELECTRO AR SAS a través de los canales habilitados para este fin y proporcionar la información necesaria para identificar la compra, incluyendo:
Nombre completo y número de identificación.
Número de pedido y/o factura.
Fecha de compra.
Medio de pago utilizado.
Valor pagado.
Información necesaria para gestionar la devolución del producto.
Una vez ejercido el derecho de retracto y cumplidas las obligaciones correspondientes por parte del consumidor, ELECTRO AR SAS realizará la devolución de las sumas pagadas dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario, mediante el instrumento o medio de pago correspondiente o a través del medio acordado entre las partes, de conformidad con las disposiciones legales aplicables.
Cuando el pago haya sido realizado mediante una entidad financiera o plataforma de financiación, esta deberá cumplir igualmente con el término establecido legalmente para efectuar la devolución correspondiente.
REVERSIÓN DEL PAGO
La reversión del pago aplica a las compras realizadas mediante mecanismos de comercio electrónico, cuando se presente alguna de las situaciones previstas en la legislación colombiana, entre ellas:
La operación fue realizada mediante fraude.
La operación no fue solicitada por el consumidor.
El producto adquirido no fue recibido.
El producto entregado no corresponde al solicitado.
El producto recibido presenta defectos.
SOLICITUD DE REVERSIÓN
El consumidor deberá informar a ELECTRO AR SAS, dentro del término establecido por la legislación vigente, la situación que da lugar a la solicitud de reversión y proporcionar la información necesaria para identificar la transacción, incluyendo:
Nombre completo y número de identificación.
Número de pedido y/o factura.
Fecha de la compra.
Medio de pago utilizado.
Valor de la transacción.
Motivo de la solicitud de reversión.
Información y documentos que permitan acreditar la situación, cuando corresponda.
Cuando la solicitud cumpla con los requisitos establecidos por la ley, ELECTRO AR SAS gestionará la reversión del pago ante la entidad financiera o el proveedor del servicio de pago correspondiente, de acuerdo con el procedimiento y los términos establecidos en la legislación vigente.
El consumidor deberá poner el producto a disposición de ELECTRO AR SAS cuando corresponda. Los costos y condiciones asociados a la devolución del producto se determinarán de acuerdo con la causal de la reversión y las disposiciones legales aplicables.
La reversión del pago es independiente del derecho de retracto y de la garantía legal, por lo que cada mecanismo se aplicará según las condiciones y causales establecidas en la legislación colombiana.
GARANTÍA DE PRODUCTOS
El tiempo de garantía es de un (1) año con la marca, de acuerdo con las condiciones aplicables al producto y las disposiciones legales vigentes.
CONDICIONES PARA LA ATENCIÓN POR GARANTÍA
Para la atención, trámite y gestión general de la garantía, el consumidor deberá:
Presentar copia de la factura de venta o medio idóneo que permita acreditar la compra, tales como recibo de entrega, número de pedido, número de orden o número de venta.
Entregar el equipo acompañado de sus accesorios y empaque original de fábrica.
Permitir la verificación física del IMEI en el equipo al momento de su recepción.
En caso de que no sea posible verificar dicho IMEI, el dispositivo será recibido de manera preventiva, pero únicamente podrá ser intervenido una vez se confirme que corresponde a una unidad comercializada por la empresa.
En caso de requerirse algún tipo de intervención o reparación para realizar dicha validación y se determine que el equipo no fue adquirido a través de ELECTRO AR SAS, el cliente deberá asumir el costo correspondiente a la intervención realizada para dicha verificación, cuando legalmente corresponda.
El cliente deberá asegurarse de que el equipo esté libre de bloqueos, cuentas, PIN o patrones de acceso.
En los casos en que la novedad técnica se relacione con la pantalla o con el apagado del equipo, el cliente deberá suministrar las credenciales o datos de acceso necesarios para permitir la verificación del funcionamiento del dispositivo. En ausencia de dicha información, no será posible realizar la validación correspondiente.
Asimismo, el cliente acepta y reconoce que durante el proceso técnico podría generarse pérdida parcial o total de la información contenida en el equipo, por lo que se recomienda realizar una copia de seguridad antes de entregarlo para revisión o reparación.
COBERTURA DE LA GARANTÍA
En cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 y demás normas aplicables, la garantía cubre:
Defectos de fabricación.
Fallas o anomalías técnicas que afecten la calidad, idoneidad o seguridad del producto y que, en general, impidan el funcionamiento del equipo durante su uso normal, conforme a las especificaciones del fabricante.
EXCLUSIONES DE LA GARANTÍA
No estarán cubiertos por la garantía los daños o fallas ocasionados por:
Uso indebido o manipulación externa, incluyendo golpes, presión o fisuras causadas por objetos como llaves, monedas, aretes, anillos, entre otros.
Infecciones por virus derivados de aplicaciones externas no nativas y no incluidas por el fabricante.
Humedad o líquidos, salvo lo dispuesto por el fabricante para equipos con certificaciones IP67 o IP68, en cuyo caso se aplicarán las recomendaciones oficiales.
Cortocircuitos o daños en componentes internos por sobrevoltaje, uso de cargadores genéricos o no recomendados por el fabricante.
Bloqueos o reportes de IMEI ante operadores móviles.
Intervenciones o reparaciones realizadas por terceros no autorizados.